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Soluciones para escuchar: Smarter Feedback

Acceso a la aplicación

Acceso a la aplicación

Las Soluciones para Escuchar "Smarter Feedback" son Herramientas Online. Nuestros clientes acceden a las mismas a través de Internet. Se conectan al sitio web (1) www.feedbacknetworks.com clican en (2) acceso a clientes, introducen su clave y contraseña y (3) acceden a su aplicación.

Una vez validadas la clave y contraseña el usuario accede a las distintas funcionalidades que le permiten:(4) Introducir y Verificar, (5) Gestionar o (6) Analizar todos los mensajes de queja, alabanza, pregunta y sugerencia que haya recibido y la información que ellos contienen.

  • Feedback Networks

    (1) www.feedbacknetworks.com

  • Feedback Networks

    (2) Acceso a Clientes

  • Feedback Networks

    (3) Acceso Concedido

  • Feedback Networks

    (4) Introducir y/o Verificar Datos

  • Feedback Networks

    (5) Gestionar los Mensajes

  • Feedback Networks

    (6) Analizar la Información

Introducir y Verificar datos

Introducir y Verificar datos

Una vez se haya accedido a la aplicación, en función del procedimiento y/o soporte de recepción de quejas, alabanzas, preguntas y sugerencias que esté utilizando la empresa, el modo de introducir y verificar los datos en la aplicación es diferente:

Cuestionario en papel

Los datos del cuestionario en papel que el remitente ha rellenado se deben introducir manualmente en la aplicación. Es decir, si la empresa utiliza un cuestionario en papel para recoger las quejas, alabanzas, preguntas y/o sugerencias una vez completado por el remitente una persona de la empresa debe entrar en la aplicación e introducirlo.

Llamada telefónica

El operador/a de la empresa que atiende la llamada puede introducir la información que le va proporcionando la persona que ha llamado al mismo tiempo que atiende sus requerimientos. La introducción es similar al procedimiento empleado en los cuestionarios en papel.

Correo electrónico

Cuando el usuario de Internet clica sobre el correo electrónico de la empresa, en lugar del habitual correo electrónico en blanco le aparece el cuestionario que, gracias a la Solución para Escuchar "Smarter Feedback", la empresa utiliza para gestionar las quejas, alabanzas, preguntas y sugerencias. Este cuestionario está personalizado con la imagen corporativa y las preguntas que nuestro cliente ha determinado. Una vez completado por el usuario esta información queda almacenada directamente en la Solución para Escuchar "Smarter Feedback" de nuestro cliente. Los datos ya han sido introducidos sin necesidad de que ningún empleado realice ninguna operación. Si se desea se pueden verificar.

Web de la empresa

Si la empresa dispone de una sección en su página web para la atención al cliente, empleado, accionista... puede tener un botón con la denominación que la empresa desee y cuando el usuario de internet clique sobre el mismo, gracias a la Solución para Escuchar "Smarter Feedback", le aparece el cuestionario que la empresa utiliza para gestionar las quejas, alabanzas, preguntas y/o sugerencias. Una vez haya sido completado por el usuario esta información queda almacenada directamente en la Solución para Escuchar "Smarter Feedback" de nuestro cliente. Los datos ya han sido introducidos sin necesidad de que ningún empleado realice ninguna operación. Si se desea se pueden verificar.

Gestionar los mensajes de Queja, Alabanza, Pregunta y Sugerencia

Gestionar los mensajes de Queja, Alabanza, Pregunta y Sugerencia

Una vez introducidos los datos en la aplicación, independientemente del soporte o soportes que la empresa esté utilizando (Cuestionario en papel, Llamada telefónica, Correo electrónico y/o Web de la empresa) las principales funcionalidades de la aplicación para todos ellos son las siguientes:

Gestionar mensajes. Realizar búsquedas por:

  • Tipo de Mensaje: queja, alabanza, pregunta y/o sugerencia.
  • Sexo del remitente.
  • Tipo de Segmentación que utilice la empresa.
  • Destino (puede ser un departamento de: atención al cliente, administración, comercial, exportación, compras, I+D... o una franquicia, filial, sucursal, establecimiento, distribuidor...) de la queja, alabanza, pregunta y/o sugerencia y responsable del destino que debe responder a la misma.
  • País, provincia, localidad y/o código postal, la dirección de procedencia de los mensajes.
  • El método por el cual se ha puesto en contacto con la empresa: cuestionario en papel, llamada telefónica, correo electrónico y/o web de la empresa.
  • El Método de Respuesta por el cual el remitente quiere ser respondido
  • Mensajes Recibidos y/o Respondidos en el día o entre unas fechas determinadas.
  • Referencia Automática y/o Manual del mensaje.
  • El Nombre y Apellido del remitente o el Nombre de la empresa, si el mensaje se remite en nombre de una empresa.
  • Algún tipo de Codificación del remitente (Ej. código de cliente).
  • Un texto concreto susceptible de ser escrito en el mensaje.

Abrir un mensaje o introducir uno nuevo y gestionarlo:

  • Visualización del mensaje con toda la información necesaria para su correcta respuesta:
  • Texto íntegro realizado por el remitente e información principal del mismo presentada de forma esquemática facilitando de este modo su respuesta. Con los siguientes campos:
    • Número de Referencia
    • Fecha de recepción
    • Sexo
    • País
    • Provincia
    • Método de contacto
    • Tipo de Mensaje
    • Método de respuesta solicitado

Cada mensaje tiene un Destino y únicamente puede ser visualizado por el responsable de este destino.

Una empresa puede tener diferentes destinos y cada uno de ellos únicamente tiene acceso a sus mensajes.

Ejemplos:

En una empresa con diferentes departamentos (Administración, Comercial, Exportación, Compras, I+D...) responsables de responder a Quejas, Alabanzas, Preguntas y/o Sugerencias, cada uno sería un destino.

Si en lugar de estar dividida por departamentos es por ejemplo una red de franquicias (filiales, sucursales, establecimientos, distribuidores), cada franquicia podría ser un destino y el responsable de cada una de ellas accedería únicamente a sus mensajes. El director de calidad de la franquicia podría acceder a toda la información de sus distintos franquiciados y controlar la correcta resolución de las mismas.

Los mensajes se autorreferencian para cada destino e incluso los cuestionarios de toma de Quejas, Alabanzas, Preguntas y/o Sugerencias pueden ser diferentes y mantener alguna pregunta en común. De este modo una empresa puede preguntar el grado de satisfacción a todas las personas que se ponen en contacto con los distintos destinos y compararlos.

  • Campos de gestión desde donde controlar el historial del mensaje. Concretamente:
    • Destino del mensaje y persona Responsable de su contestación.
    • Diferenciación entre Acción Inmediata y Acción Definitiva.

Acción Inmediata: Primera acción que se realiza una vez recibido el mensaje. Se controla la fecha y se dispone de un campo donde comentar la acción que se ha realizado.

Este espacio se puede utilizar como campo de texto donde se van añadiendo las acciones realizadas o como lugar donde se indica la primera acción que se ha llevado a cabo. Por ejemplo, si la empresa utiliza un procedimiento por el cual una vez recibida una queja abre una carpeta para el control de todos los documentos y las distintas comunicaciones entre personas y/o departamentos necesarios para la correcta resolución de la queja, en este campo lo indicarían como tal y utilizarían esa carpeta para ir acumulando el historial de la queja.

Acción Definitiva: Acción que da por finalizada la respuesta a la queja, alabanza, pregunta o sugerencia recibida, independientemente de dónde se haya acumulado el historial de su resolución y dejando constancia de la fecha y el método de respuesta utilizado en la comunicación con el remitente.

Las fechas de respuesta permiten controlar:

  • Si la queja, alabanza, pregunta y/o sugerencia recibida esta respondida de forma definitiva.
  • El tiempo de respuesta entre la recepción y la respuesta definitiva.
  • Y el tiempo de respuesta entre la primera acción inmediata y la definitiva.

Coste: Si ha supuesto un coste para la empresa se refleja su cuantía. Se controla el coste total y se puede subdividir por todos los criterios de búsqueda ya mencionados. Por ejemplo, podemos hacer una búsqueda por quejas recibidas y destinos del mensaje (departamentos de una empresa, franquicias, establecimientos, sucursales, filiales..) y conseguir el coste que han supuesto las quejas para cada uno de estos destinos.

Satisfacción Posterior del remitente tras la respuesta definitiva a su mensaje.

Analizar la información de forma sistemática (Live Reports)

Analizar la información de forma sistemática (Live Reports)

El análisis de la información recogida de los distintos canales de toma de datos (Cuestionario en papel, llamada telefónica, correo electrónico o web de la empresa) que le ofrece las Soluciones para Preguntar "FN Survey Tools" se centra en una serie de informes organizados en tablas de datos y gráficos. Estos informes se ejecutan con todos los datos recogidos independientemente del canal del que procedan y tienen las mismas características:

  • Informes personalizados para cada uno de nuestros clientes en función de las distintas preguntas que este realizando en el soporte y/o procedimiento de captura de datos.
  • Diferentes tipos de informes en función de los tipos de preguntas que esté realizando la empresa. El análisis estándar de los datos de estas preguntas da lugar a informes básicos de una pregunta (univariables) e informes relacionales de dos preguntas entre sí (bivariables). Para más de tres variables se precisa de un análisis previo del objetivo final de ese informe.
  • Comparativas semanales, mensuales, bimensuales, trimestrales, cuatrimestrales, semestrales, anuales... en función de las necesidades del cliente.
  • Diferentes tipos de gráficos estándar para los informes básicos y relacionales:
    • Gráficos de barras verticales u horizontales con leyenda y sin leyenda; agrupados, apilados y/o porcentuales; con o sin porcentajes.
    • Gráficos de tarta con leyenda o sin leyenda.
    • Gráficos de líneas verticales u horizontales.
  • Se actualizan en tiempo real ("On time") de modo que las tablas de datos y gráficos van cambiando conforme se van introduciendo nuevos cuestionarios.
  • Los informes se pueden exportar a Excel, Word, Acrobat (pdf) y a formato de texto enriquecido (rtf).
  • Los datos se pueden exportar a Excel y ser tratados con este mismo programa o importarlos a otras aplicaciones donde realizar nuevos informes y/o otro tipo de análisis para esos datos.

© 2001-2013 Feedback Networks Technologies, S.L - B31736309 - Reg. Merc. Nav., Tomo 898, Folio 92, Hoja NA 18199